Sosyal Medya kategorisine ağırlıklı olarak gördüğüm hataları, yaşanan sorunları ve nadiren de başarıları yazıyorum. Bugün de başarılı bir aksiyonla sonuçlanan Damla Su hikayemi yazacağım. Bu yazı da aslında Damla Su’yu tebrik etmekten ziyade, iletişim eksikliği gösteren markalara bir eleştiri getirmek maksadıyla yazılıyor.

Olay, ilk ŞehirFırsatı siparişimle başladı. Günün fırsatında değeri 6 TL olan 19 litrelik damacadada Damla Su 1 TL’ydi ve 5 adetlik alım limiti getirilmişti. Evde günde 8-10 litre su tüketirken iyi bir fırsattı ve hemen 5 adet aldım. Sipariş verilebilecek ilk gün Damla’nın sipariş hattını aramam -bugün müspet sonuçlanan- sorunun başlangıcı oldu.

Çağrı merkezinde iki seçenek vardı. Biri sipariş için, diğeri ise ŞehirFırsatı için. Uygun seçenekte direkt olarak, kupon kodu sormadan “kaydınız alınmıştır” diyor; sipariş seçeneği ise bayiye yönlendiriyor. Sonucunda, bayiye kuponum var diyorum ve su kısa sürede evime ulaşıyor ancak görevliye kupon kodunu ilettiğimde “benim bundan haberim yok” diyor, basılı bir kupon görmek istiyor. Sonra çalıştığı bayiyi arıyor, anlatıyoruz durumu… “çağrı merkezini arayıp kayıt yaptırmanız lazım” diyor. Uzun süre anlaşamayınca, suyun parasını 6 TL olarak yeniden ödeyip, adamı yolluyorum.

Çözümü ŞehirFırsatı’nda arayıp telefon ediyorum. Telefon numaramı alıp, “geri döneceğim” diyor cevaplayan. 24 saat aramanmadığım için arayan yine ben oluyorum. Bu defa etkili çözüm arayışında  olmayan biri, “o zaman para iadesi yapalım” cevabını veriyor. Kuponları iade edip, para iadesi yapıyorum.

Tüm bunların üzerine bir tweet atıyorum:

#SehirFirsati’ndan ilk siparişim tatsız sonuçlandı. Para iadesi alıyorum; 1 TL de olsa zarardayım. #damlasu yun beceriksizliğinden oldu tabi

Aslında çok da önemseyerek yazmıyorum. Alt tarafı bir bidon su, bir lira para. Önemsesem ya bu yazıyı dün (para iadesi istediğim gün) yazardım, başka bir ifade ile ya da Damla Su ile tartışırdım. Onlarsa benim aksime bu konuyu fazlaca önemsemişler…

Bu tweet’imin ardından bir e-posta aldım. Yazdığım, Damla marka müdürü ve ilgili grup müdürüne iletilmiş; iletişim bilgilerimi istemişler. Verdim. Bu akşam üstü konu ile ilgili olarak Marmara Bölge Müdürü Metin Bey aradı.

Akşam 18.00 civarıydı. Metin Bey önce geç bir saat olduğunu söyleyip, uygun olup olmadığımı birkaç defa sorguladı. Kibar tavrı karşısında mahçup da hissetmedim değil. Konudan haberdar olduğunu ve sürecin nasıl işlediğini anlatıp, “ürünümüzü denemeniz ve özrümüz için adresinizi almak istiyorum” dedi.

Ben, “tabii veririm adresimi fakat önce neler olduğunu anlatayım” dedim, yukarıdaki süreci anlattım. Metin Bey bu defa durumu daha detaylı anlattı. Ben de burada özetleyeyim:

Çağrı merkezinde kampanya nedeniyle bir yoğunluk olmuş. Merkezde anlık 30 kişi gibi bir limit varmış. Otomasyondan dolayı belki de yeterli bir limittir. (ŞehirFırsatı verilerine göre 20.000 satış var toplamda). Bu da çağrıların doğru aktarılamamasına sebep olmuş. Normal şartlarda kupon kodu çağrı merkezine veriliyor ve bayinin bilgisayarına ücretsiz sipariş bilgisi düşüyor. Olası suistimaili önlemek için de bayilere “bu şekilde gelmeyen kuponlar için ücret ödemeyeceğiz” diyorlar. Neticesinde olanları zaten okudunuz. Bununla birlikte Damla Su’ya çağrı merkezi hizmetini Philips sunuyormuş.

Şimdi; süreç içerisinde Damla Su’nun hatalı olduğu noktaları hala bulabiliriz. (Mesela bayiler de kupon kontrol edebiliyor olmalıydı).
Ben “Damla Su hatalı derken”, bir mesajımla aksiyon almaları, ŞehirFırsatı’nın Damla Su’yla iletişime geçmeden kestirip atması da onların kusurunu gösterir.

Benim değinmek istediğim asıl nokta ise, Damla Su’yun aldığı tavır. Tweet’imi kimse cevaplamamış, kaynayıp gitmiş. Yakın çevresinde negatif bir maşka metin oluşmamış. En nihayetinde alt tarafı bir şişe su. Metin Bey’e de 1 liranın hesabı olmaz, sadece yaşandı diye belirtmiştim. Buna rağmen geri aranmak çok hoş.

Bu aramadaki önemli notlarsa şöyle:
– Arayan bir çağrı merkezi çalışanı değil, bölge müdürüydü. Bu, ciddiye alındığımı hissettirdi.
– Metin Bey son derece kibar bir dille, özürler dileyerek konuştu. Burda da konu, “hahaa nasıl özür dilediler” değil, ifade biçimidir.
– Bir şişe daha su verecekler ama onlar da bunun çözüm olmadığının farkında. Olur da başınıza gelirse, “aman canım, bir tane ürün veririz unutur” diye düşünmeyeseniz.
– Sorunu nasıl çözebileceğimizi sordu. Amaç, çözüm üretmek oldu.

Bu detaylarla birlikte, telefonu mutlu kapattım. Tüm kişi ve kurumlar için mutlaka hata payı vardır. Çözümse, müşteriyi dinlemek ve birebir sağlıklı iletişim kurmaktadır…