Simto Alev

Aslında Sosyal Medya kategorisinde güzel işleri yazmayı çok seviyorum. Ancak sürekli içine düştüğüm başarısız çabaları da yazmadan geçmek hiç içime sinmiyor. Dün gece de DeFacto markası ile alışılagelmiş, genel bir e-posta başarısızlığı yaşandı ve büyük bir spam mail (istenmeyen e-posta) çetesinin eline düştük. Bu, “şu beceriksizlere bak, bu zamanda hala e-posta atmayı beceremiyorlar” diye biraz öfkelenip unutulacak bir meseledir aslında. Fakat dün geceki vaka hiç  öyle değildi. Doğrudan bir sosyal medya başarısızlığına doğru yol aldı. Adım adım yazıp yorumlayacağım. Çok sıkıcı, saçma, uzun bir yazı olacağı konusunda peşinen uyarayım.

Dün akşam 19:44’de bir e-posta aldım DeFacto’dan. Gönderen adresi @gmail.com uzantılı. Yani kurumsal değil. (ekran görüntüsüne bakabilirsiniz) Yeni bir Facebook uygulaması yapmışlar.  Bizim de paylaşmamızı “rica” ediyorlar. Bir de metin vermişler, “alın bunu kullanın” diye. Pek güzel. Böyle bir “rica”nın çirkinliğini bir yana bırakıyorum. E-Posta’nın CC (karbon kopya) alanında 350 mail adresi vardı. Bu e-postayı alan herkes görebiliyor. Oysa BCC (kör karbon kopya) alanına yazsalar, kimse kimsenin adresini görmeyecek. Fakat durum bundan çok daha karmaşık bir halde.

Bu listede yer alan isimler arasında çok fazla sayıda dijital ajans, sosyal medya çalışanı var. Kimisi sektörün tam merkezinde, Türkiye’nin büyük ajanslarından; kimisi ise bir köşesinden bu işe sarılan ve ekmek yiyen profesyonellerden oluşuyor. Hal böyle olunca, liste birbirini tanıyan insanlardan oluşuyor. Profesyonellerin bir arada olduğu bir liste oldukça dikkat çekici en başta.

Birkaç uyarı postasından, tanıdıklar olduğu farkedilip, Reply To All (tümünü yanıtla) seçeneğiyle cevaplar yazılmaya başladı. “herkese selamlar”, “oo sen de mi buradasın”, “yeni bir sosyal medya mecrası mı kuruldu” gibi e-postalar. Bunu görünce dayanamayıp aynı minvalde bir e-posta da ben attım. Atmaz olaydım. Gmail, hesabımı -spam’e ortak olduğum için- kullanım dışı bıraktı. Neyse ki biraz çabalayınca geri alabildim. Bu şekilde canı yanan da tek ben olmadım. Böyle bir hesabın kapatılması da büyük bir yüktür. (ilgili e-posta dizisi hem gelen kutumda hem de ekran görüntüsü olarak bilgisayarımda duruyor)

Yıllardır kullandığım Gmail hesabımdaki olası bir manevi kayıp gözardı edilemez. Bununla birlikte iş yazışmaları da içerdiği için, iş ilişkilerimde de ciddi zedelenmeler başlayabilir. Dahası, bu hesabı Google’ın AdSense, AdWords gibi para alışverişi yapılan hizmetlerinde de kullanıyorum. Bu, aynı zamanda bir maddi kayıp anlamı taşıyor. Hesabım tamamen kapalı kalsaydı bunu kim tazmin edecekti?

Tüm bunlar olurken, DeFacto’nun Facebook hayran sayfasına onlarca şikayet mesajı atıldı. Bir süre sonra ise hepsi silindi. Şüphesiz, yine ekran görüntülerine sahibim. Ardından birkaç şikayet mesajı daha. Bu defa silinmedi. Gece 02.30’da yattığımda henüz bir özür ve açıklama mesajı yoktu. Gönderenin @gmail uzantılı olması ve böyle acemice bir gönderi olması “belki onlar değil” ya da “belki kazayla oldu” şüphesini doğurdu ama gece mesajları silen yönetici bir duyuru yapamıyorsa, şüpheler iyice üzerlerine çöker. Geç saatlerde bir açıklama yapılmış. O konuya daha sonra döneceğim…

Gece beklediğimden geç yatma sebebim, DeFacto’nun hangi ajansla çalıştığını, bu uygulamayı kimin yaptığını bulmaktı. Bu beni belki e-posta’yı atan kişiye kadar ulaştıracaktı. (bu sırada durumu Teakolik (Hamza) ile de münazara ediyoruz) Hemen DeFacto’nun Facebook hayran sayfası’ndaki resimlerin nereden geldiğine baktım. Mesela “DeFacto BackStage” sayfasındaki görselin adresi şöyleydi: http://egoservis.com/~neydio/mustafavelioglu.com/fb/pq/images/defacto_backstage.png

Egoservis de nedir? Bakıyoruz egoservis.com’a (link vermeyeceğim) Ana sayfa “arkasındaki güç, yaptıkları yapacaklarının teminatı olan Caner Öncel” yazıyor? Kim bu Caner? Fikrim yok.  Şahsıyla ilgili bir durum yok. Bu işle de ilgisi yoktur. Kendisinden gelen bilgilendirme mesajıyla da bu paragrafı düzenliyorum: Caner Öncel burada sadece yer sağlayıcı (hosting) konumunda. Egoservis’ten yer sağlama hizmeti alan kullanıcı (Mustafa Velioğlu olmalı) resim adresi olarak kendi alan adını kullanmak yerine, yer sağlayıcının verdiği test adresini kullanarak “Egoservis” ve “Caner Öncel” isimlerini görünür kılmıştır. Konu ile alakaları yoktur.

Adresin devamında “neydio” ifadesi var. Bu bir kullanıcı hesabı (~ işareti ile)  ama “ney diyo?” çözemiyorum…

Hemen ardından mustafavelioglu.com ifadesi yer alıyor. Bu görsellerin yer tuttuğu alan olduğu için, “Kim bu Mustafa? Ego Servis ile ilgisi ne? Peki ya DeFacto?” sorularıyla beynim gıdıklanıyor. Hamza da bu sırada bana Mustafa’nın profilini gösteriyor. Piston Interactive diye bir firmada, uygulama geliştirici olarak çalışıyormuş. Aynı dakikalar içerisinde ben de DeFacto’nun bir başka sayfası “DeFacto TV”deki görsele bakıp, http://pistonapps.com/pages/pq/images/face_defactotv.png adresini görüyorum. Evet, yine Pistonapps!

Bizden tanıtmamızı istedikleri uygulama ilk bakmam gereken yerken, en son oraya bakmak aklıma geliyor. Uygulamanın çalıştığı alan adını tahmin bile edemezsiniz. Pistonapps.com üzerinde! Demek ki duyurusu yapılan bu uygulamayı Piston Interactive geliştirdi, pistonapps.com’da yayına aldı. Muhtemelen Mustafa Velioğlu da bizzat çalıştı. Egoservis ilişkisi ise çözümsüz…

Firmanın Facebook hayran sayfasında Quiz adlı uygulamalarını Tuborg, Okan Üniversitesi, Casio gibi önemli markaların kullandıklarını belirtmişler  ancak hiçbirinin bağlantısı çalışmıyor. Kurumsal web sitelerinde yine aynı markaları sosyal medya referanslarında göstermişler. O sayfadaki ekran görüntülerine bakacak olursak başarılı ve güzel işler de yapmışlar. Buraya kadar güzel. Peki uygulamaların yer aldığı alan adı?

pistonapps.com‘a girdiğimizde boş bir index sayfası dahi konmadığını, sunucunun ilk konfigürasyonuyla durduğunu görüyoruz. Yönetim paneline ve açılmayan bazı test sayfalarına bağlantılar var. Tam yeni kurulmuş, amatör bir web sunucusu gibi. Hemen, işi web ile olanların aşina olduğu web alanı (hosting) yönetim paneli Plesk’lerini açmaya çalışıyorum. Tarayıcım beni “bu sayfaya girme, güvenli değil” diye uyarıyor.

Bu yönetim paneli ve bu site üzerindeki uygulamalar -Facebook kuralları gereği- https protokolünde olmak zorunda. https, ssl sertifikası gerektiren güvenli bir protoküldür. Çok yüzeysel olarak söylemek gerekirse, https  üzerinde yaptığınız işlemler sunucuya şifrelenerek ulaşır. Bu da sizi webde daha güvende tutar. Facebook da bu yüzden https kullanımını zorunlu kıldı. pistonapps.com da bu kurala uymuş aslında.

Peki neden inatla güvenli değil uyarısı alıyorum? Çünkü kendilerine değil, *.turhost.com’a ait. “Bu sertifika, bu sitenin değil” diyor tarayıcı. Dahası,  imzalanmamış. Yani güvenli görünüyor ama değil. Çelik görünümlü ahşap kapı gibi. Bu kadar “profesyonel” iş yapıp, alan adına boş bir sayfa atmamak, birkaç dolar verip sağlam bir sertifika almamak kendi adıma hoş karşılanacak bir durum değil ne yazıkki. DeFacto gibi bir markanın bu kadar güven dışı bir ortamda iş yapması da üzücü…

Yine de “bari uygulamaya bir şans vereyim” düşüncesiyle çalıştırmak istiyorum. Ancak istedikleri izinler kabul edilir gibi değil. İstedikleri yetkiler arasında şunlar var:
– Post to Facebook as me
Bu, Facebook’da benim hesabımdan istedikleri gibi içerik üretme hakkı veriyor.
– Access my data any time
Bu ise, bilgilerime benim uygulamayı kullanmadığım zamanlarda bile  verilerime erişme hakkı veriyor.

Bunlarla birlikte birkaç rutin yetki daha istiyor. Kabul ediyorum ki Facebook bazen insanı aşırı yetki istemeye zorunlu bırakıyor. Ancak ufak bir oyun için gerekli optimizasyonun yapılması, yetki ihtiyacının minimuma indirilmesi önemli. Özellikle böyle güvensiz bir ortamda koşarak uzaklaşma ihtiyacı hissediyorum…

Bunlar yaşanır, araştırılırken bir yandan Hamza ile sohbetimiz devam ediyor. Başka bir detayı daha farkediyoruz. Onun içinde olduğu mail listesinde ben yokum. Benimkinde de o. Anlıyoruz ki birden çok liste var. Sadece ilk görüşte 800-1000 kişilik bir liste olduğunu anlıyoruz. Tekrar ediyorum ki; bu listede çok fazla profesyonel var. Böyle geniş, belli bir çemberin içinde 1000 kişilik bir liste belki hiçbir ajansın elinde “doğal şartlarda” yoktur. Bu liste özenle toplanmış. Belki sektör takip edilerek, belki ajanslardan rica minnet dilenerek, belki de yapılan bir Facebook uygulamasını doğru çemberde yayınlarak. Her ne şekilde olursa olsun, tesadüf olamayacak kadar sıradışı.

Bu durum elbetteki DeFacto firmasının hatası değildir. Doğrudan sorumlulu kapsamında sayılamaz ancak dolaylı sorumluluğundadır. Tüm bu süreç bir ajans başarısızlığıdır. Marka, kendisi için en ucuz olan ya da en çok “beğen”eni getiren değil,  müşterisi ile en etkili ve profesyonel iletişimi sağlayacak ajansla çalışmakla yükümlüdür. Markaların sosyal medyada varlık amacı müşterisi ile direkt, etkili ve güvenli iletişimdir. Her aşaması çarpık bir iletişim methodu ile ajans ve marka kendini tatmin etmenin ötesine geçemeyerek başarısızlıkla yüzleşir.

Tüm bunların arkasından, gece geç, benim uykuda olduğum saatlerde DeFacto, Facebook sayfasında aşağıda alıntıladığım açıklamayı yapmış. Bu açıklama yukarıda yazdığım bir çok detaydan bağımsız, yalnızca gönderilen spam ile ilgilidir. Buradan da ulaşabilirsiniz. (Sayfanın yorumlarla ekran görüntüsü yine kayıtlı)

11 Ekim 2011 tarihi itibariyle markamızın dijital medyadaki itibarını negatif şekilde etkilemek adına bir spam mail saldırısı yapılmıştır. Markamızın ve çalıştığımız 3. parti firmaların olayla herhangi bir bağlantısı yoktur. Spamın yapıldığı adres bir jenerik mail uzantısıdır. Bu tarz bir karalama kampanyası ile markamızı zedelemeye çalışanlar hakkında gerekli araştırmalar yapılmaya başlanmıştır.

Şimdi gönül bu açıklamayı olduğu gibi kabul etmek istiyor. Ancak gönderinin, uygulamanın duyurulması gerektiği zaman yapılması, şikayetlerin sessizce silinmesi, e-posta adreslerinin özenle toplanmış olması, uygulamanın, ve işbirliği yapılan ajansın güvensizliği bu açıklamanın doğruluğu konusunda şüphe uyandırıyor. Kaldı ki 3. parti firmaların  (özellikle bu kadar güvensizlerken) olayla bağlantısız olduğunu bu kadar net söylemek de mümkün olmamalı. Ben bu açıklamayı doğru kabul etmiyorum. Yine de doğru olduğunu varsayıp, “Peki tüm bu güvensiz ortam neyin nesi?” diye soruyorum.

Devam eden sorgulamalar üzerine,  yeni bir yorumla, yeni bir açıklama ekliyor DeFacto.

Günaydın. Yorumların silinmesiyle ilgili duruma bir açıklık getirilmesi anlamında marka itibarımızı zedeleyecek markamızla yakından uzaktan hiçbir alakası olmayan bir durumun resmi Facebook Fan sayfasında bir şikayet konusu olması kurumumuz tarafından doğru bulunmadı. Burada yapılan şikayet bizim ürünlerimizden ya da hizmetimizden kaynaklı olduğunda zaten yorumlar silinmemektedir ama markamıza yapılan bir saldırının yansımalarının burada yer almasını doğru bulmadık. Saygılarımızla

Bu açıklamada “bizim sorumluluğumuz yok. Bizim adımız geçse bile şikayet görmek, göstermek istemiyoruz” diyor. “Bu aslında bize yapılan bir saldırı olmadığı için, bize şikayet etmeyin” diyor. Ben bunu “gidin başka kapıya” olarak yorumluyorum ve kendi evimde, özgürce yazıyorum…

Bu yorumun altında 2. bir açıklama yorumu daha var DeFacto’nun.

56.000 kişilik bir fan sayfasına konuyla ilgili bir mesaj yazıldığında 56.000 kişiye herhangi bir yasal ahlaki sıkıntı doğmadan ulaşma şansımız bulunmaktadır. Bu anlamda yapılan spam olarak atılacak 300-500 mailin markamıza vereceğiı zarar düşünüldüğünde böyle bir çalışmanın herhangi bir mantığı olmadığı anlaşılabilir. Ve bunun kötü niyetli bir saldırı olduğu görülebilir. Bu anlamda gereki araştırma ve soruşturma dün akşam itibariyle başlatılmıştır. Saygılarımızla.

İlk belirteceğim şey, 56.000 kişiye ahlaki bir sıkıntı olmadan ulaşılamayabileceğidir. Bu konuda DeFacto’yu ve ajansını itham etmiyorum ancak sahte Facebook uygulamalarıyla, “Auto Like” sistemleriyle, bir sayfayı kullanıcının haberi olmadan beğendirmek mümkün. Birçok amatörün başvurduğu, ajansların markadan habersiz uyguladığı bir yöntemdir. Çeşitli forumlarda 50 lira bütçeyle 10, 20, 30 bin kullanıcıyı bir gün dolmadan getiren insanlar var.

DeFacto’nun çalıştığı dijital iletişim ajansı muhakkak böyle etik dışı bir bir yönteme başvurmamıştır. Ancak 56.000 kişinin beğenmiş olması benim için bir ölçü değil. 56.000 kişinin kaçının DeFacto müşterisi olduğu ve kaç kişiyle iletişime geçilebildiği ölçüttür. DeFacto’nun hayran sayfasında belirtilen Facebook ölçümüne göre gün itibariyle 1523 kişi ile iletişim halindeler. Buna dün gece dahil olmalı. Yani sadece 1500 kişiye erişebiliyor DeFacto.

Kıyaslanan e-posta sayısı ise 300-500 değil, minimum 800’dür. Eğer 3. 4. listeler varsa, Facebook etkileşiminden fazlası var demektir. Hatta bu listelerde bir BCC hatası olmasaydı neredeyse hiç -negatif- ses getirmeyeceğini düşünürsek, bence 1500 kişiye spam yapmak düşünüldüğü kadar riskli değil ve mevcut Facebook iletişiminden etkilidir.

Sonuca bağlarsak, ucu basit, amatör bir spam e-posta olarak gelen ipi çektikçe, söküğün ne kadar büyüdüğünü, aslında sistemin pek çok yerinde eksiklikler olduğunu farkettim. Kullanıcı güvenliğini riske atan uygulamalar, düşük maliyetli işler, müşteriyle değil kalabalıkla iletişim kurma çabası, amatör yapılanma, marka adına yapılan her şikayeti değil; yalnızca ürün ve hizmet şikayetlerini kabul etme, sorumluluk kabul etmemek, hatalı imla kullanımı gibi pek çok sıkıntı art arda dizilmiş.

Tekrar ediyorum. Tüm bu süreçte DeFacto’nun doğrudan hiçbir sorumluluğu yoktur. Yapılan bu hatalar DeFacto markasını değil, çalışılan kişi ve firmaları bağlar. Ortada bir başarısızlık varsa bu ilgili kişi ve firmalarındır. Bu benim DeFacto markası ile olan ilişkimi kısa vadede hiç etkilemez, gider alışverişimi yaparım.

Ancak DeFacto (ve tüm markalar) çalıştıkları kişi ve firmalardan sorumludur. Onların her hatası markanın hatası olarak algılanır. Bu yüzden önce çalışılan kişileri denetlemek, için her detayını kontrol etmek ve en ufak bir çarpıklıkta uyarmakla yükümlüdür. Sorunların devamında, hataların peşisıra geldiği anda saat gecenin bir yarısı bile olsa kriz yönetim programı çalıştırılmalı ve gerekli tüm müdehaleler yapılmalıdır. Eğer iletişim vaktinde sağlanamazsa, başka hiçbir zamanda sağlanamaz.

Bu yüzden şimdi DeFacto firmasını son birkaç aylık geçmişine, ilerleme sürecine, Facebook’da büyüme hızına ve işbirliği içinde olduğu firmayı sorgulamaya davet ediyorum.

Umarım, ne kadar acımasız yazmış olsam da, DeFacto bu yazıyı olduğu gibi, iyi niyetli bir “sosyal medya” eleştirisi olarak kabul eder ve olumlu bir geri dönüş yapar.

Yoksa zaten bir e-posta gönderi hatasının ne hükmü olur ki? Geçer gider işte…

Like’ınız bol olsun.